Что такое CRM платформа: как выбрать и зачем нужна

CRM (Customer Relationship Management) – система управления взаимоотношениями с клиентами, которая помогает предприятиям эффективнее работать с клиентами. Она позволяет собирать, анализировать и использовать информацию о клиентах для увеличения продаж, повышения удовлетворенности клиентов и улучшения качества обслуживания.

CRM платформа – это программное обеспечение, которое позволяет создавать и настраивать индивидуальные CRM-системы для конкретной компании и ее бизнес-процессов. Она предоставляет инструменты для хранения и обработки данных о клиентах, автоматизации продаж, маркетинга, управления проектами, работы с обращениями клиентов и других бизнес-процессов.

Выбор CRM платформы должен основываться на потребностях компании и на ее бизнес-процессах. Необходимо оценить функционал системы, ее гибкость, интеграционные возможности, уровень безопасности данных, качество технической поддержки и цену.

Использование CRM платформы помогает компаниям увеличить эффективность работы с клиентами, повысить качество обслуживания, ускорить процесс принятия решений и увеличить прибыль. CRM стала необходимостью для многих компаний, особенно тех, которые имеют большое количество клиентов или предоставляют услуги в сфере B2B.

Содержание
  1. Что такое CRM платформа
  2. Определение
  3. Функции CRM платформы
  4. Зачем нужна CRM платформа
  5. Зачем нужна CRM платформа
  6. Упорядочить процесс работы с клиентами
  7. Повысить продуктивность работы
  8. Улучшить взаимодействие между отделами
  9. Улучшить качество обслуживания клиентов
  10. Преимущества использования CRM платформы
  11. Упорядоченность данных
  12. Автоматизация процессов
  13. Анализ данных
  14. Ускорение принятия решений
  15. Лучший сервис для клиентов
  16. Как выбрать CRM платформу
  17. 1. Определите свои потребности
  18. 2. Выберите подходящую модель ценообразования
  19. 3. Исследуйте рынок
  20. 4. Оцените удобство использования
  21. 5. Обратите внимание на безопасность данных
  22. 6. Проверьте наличие и качество поддержки
  23. Основные критерии выбора CRM платформы
  24. Функциональность и гибкость
  25. Безопасность и защита данных
  26. Стоимость и возврат инвестиций
  27. Техническая поддержка и обновления
  28. Типы CRM платформ
  29. Облачные CRM платформы
  30. Локальные CRM платформы
  31. Hybrid CRM платформы
  32. Отраслевые CRM платформы
  33. Cloud и On-Premise CRM платформы
  34. Cloud CRM платформы
  35. On-Premise CRM платформы
  36. На что обращать внимание при внедрении CRM платформы
  37. Анализ бизнес-процессов
  38. Функционал и возможности
  39. Безопасность данных
  40. Обучение и поддержка
  41. Стоимость и тарифы
  42. Стадии внедрения CRM платформы и их особенности
  43. 1. Анализ бизнес-процессов
  44. 2. Выбор CRM платформы
  45. 3. Разработка и настройка CRM платформы
  46. 4. Тестирование CRM платформы
  47. 5. Обучение персонала
  48. 6. Запуск CRM платформы
  49. Вопрос-ответ:
  50. Что такое CRM?
  51. Какую роль играет CRM в бизнесе?
  52. Как выбрать подходящую CRM платформу для своего бизнеса?
  53. Каковы основные типы CRM платформ?
  54. Какие функции имеет типичная CRM платформа?
  55. Каковы основные преимущества использования CRM платформы для бизнеса?
  56. Каковы наиболее популярные CRM платформы на рынке?
  57. Какие проблемы могут возникнуть при внедрении CRM платформы в бизнес?
  58. Какие критерии оценки эффективности работы CRM платформы?
  59. Какие подходы к реализации CRM платформы существуют?
  60. Как внедрить CRM платформу в бизнес?
  61. Каковы основные требования к базе данных CRM платформы?
  62. Какие интеграции могут быть необходимы при использовании CRM платформы в бизнесе?
  63. Какое влияние на бизнес может оказать правильно настроенная CRM платформа?
  64. Какие дополнительные возможности может предоставить CRM платформа?

Что такое CRM платформа

Определение

CRM платформа – это программное обеспечение, которое управляет и автоматизирует процессы взаимодействия компании с клиентами. Она включает в себя различный функционал, позволяющий хранить данные о клиентах, контролировать взаимодействие с ними и анализировать эффективность маркетинговых кампаний.

Функции CRM платформы

CRM платформа помогает компании создавать отношения с клиентами, которые базируются на их потребностях и предпочтениях. С ее помощью компании могут:

  • Хранить информацию о клиентах. База данных клиентов позволяет компаниям легко получать доступ к информации о клиентах, включая контактную информацию, покупки, заметки и историю взаимодействия.
  • Управлять продажами. CRM платформы позволяют управлять сделками, от отслеживания лидов до учета заказов.
  • Создавать маркетинговые кампании. CRM платформа позволяет компаниям создавать эффективные маркетинговые кампании с помощью сегментации клиентов и мониторинга их поведения на сайте и социальных сетях.
  • Улучшать обслуживание клиентов. CRM платформа помогает компаниям удерживать клиентов, предоставляя им быстрое и эффективное обслуживание.

Зачем нужна CRM платформа

CRM платформа позволяет компаниям получать более глубокое понимание клиентов и создавать на этой основе целенаправленные маркетинговые кампании, которые помогают улучшить отношения с клиентами, увеличить продажи и повысить лояльность.

Кроме того, CRM платформа автоматизирует процессы работы с клиентами, что сокращает время на обработку заявок, заказов и запросов. Это позволяет компаниям увеличить производительность и эффективность работы.

Зачем нужна CRM платформа

Упорядочить процесс работы с клиентами

CRM платформа позволяет упорядочить процесс взаимодействия с клиентами, собрать и систематизировать информацию о каждом из них. Это помогает создать полноценную базу данных, которая включает в себя не только контактные данные, но и историю взаимодействия, пожелания, предпочтения и другие аспекты.

Повысить продуктивность работы

CRM платформа обеспечивает автоматизацию и оптимизацию работы отделов продаж и маркетинга. Она способствует снижению ручной работы и уменьшению времени на выполнение задач. Все процессы собраны в одном месте, поэтому сотрудники не тратят время на поиск необходимой информации.

Улучшить взаимодействие между отделами

CRM платформа помогает организовать плодотворное сотрудничество между отделами компании. Общая база данных всех клиентов сделает работу отделов менее изолированной и больше совместной. Кроме того, обмен данными между отделами станет более эффективным и быстрым.

Улучшить качество обслуживания клиентов

CRM платформа сокращает время реакции на запросы клиентов и увеличивает количество возможных вариантов работы с клиентом. Благодаря более детальной и точной информации, сотрудники могут быть более готовы к выполнению заказа и увеличивать удовлетворенность клиента.

Преимущества использования CRM платформы

Упорядоченность данных

CRM платформа дает возможность хранить информацию обо всех контактах с клиентами в одном месте, что позволяет быстро ориентироваться в клиентской базе. Не нужно искать информацию в разных таблицах или у разных сотрудников, все данные находятся в едином технологическом окружении.

Автоматизация процессов

Большинство CRM систем автоматизируют ряд процессов, таких как рассылка писем, составление отчетов, планирование задач и многие другие. Это позволяет сократить время, затрачиваемое на рутинную работу, и сфокусироваться на более важных задачах.

Анализ данных

CRM платформы обладают мощными инструментами анализа, которые помогают понять, как происходят процессы в компании и какие изменения нужно внести для роста продаж и улучшения качества обслуживания клиентов.

Ускорение принятия решений

Системы CRM позволяют оперативно получать данные о продажах, клиентской базе, сроках выполнения задач и других параметрах компании. Это помогает быстро анализировать ситуацию и принимать взвешенные решения в режиме реального времени.

Лучший сервис для клиентов

CRM системы позволяют более глубоко понимать потребности и пожелания клиентов, а также дополнительно их информировать о своих продуктах и услугах, что ведет к более высокой лояльности и удовлетворенности клиентов.

Как выбрать CRM платформу

1. Определите свои потребности

Перед тем, как выбрать CRM платформу, необходимо определить потребности и задачи вашего бизнеса. Необходимо проанализировать, какие процессы нуждаются в автоматизации и какая функциональность должна быть в наличии.

2. Выберите подходящую модель ценообразования

Существуют различные модели ценообразования CRM платформ. Некоторые предлагают оплату за пользователя, другие за функциональность, третьи за количество контактов в базе данных. Необходимо выбрать ту, которая соответствует вашим потребностям и бюджету.

3. Исследуйте рынок

Существует множество вариантов CRM платформ на рынке. Необходимо провести исследование и ознакомиться с функциональностью, ценами и отзывами пользователей. Не забывайте учитывать размер компании, ее потребности и рыночное положение.

4. Оцените удобство использования

CRM платформа должна быть удобной в использовании и выбор должен быть основан на предпочтениях пользователей. Также необходимо обратить внимание на наличие мобильной версии и интеграцию с другими сервисами.

5. Обратите внимание на безопасность данных

CRM платформа должна иметь высокую защиту данных, включая шифрование и авторизацию пользователей. Обязательно оцените наличие резервного копирования данных и механизмов для их восстановления в случае потери.

6. Проверьте наличие и качество поддержки

Необходимо проверить наличие и качество технической поддержки, возможность связаться с ними и скорость решения проблем. Также необходимо убедиться в наличии документации и обучающих материалов.

Основные критерии выбора CRM платформы

Функциональность и гибкость

При выборе CRM платформы важно учитывать ее функциональность и возможности настройки под особенности и нужды бизнеса. Необходимо обратить внимание на имеющиеся модули и интеграции с другими системами, возможности создания отчетов и аналитики, наличие механизмов автоматизации бизнес-процессов и гибкость настройки.

Безопасность и защита данных

Защита конфиденциальности и безопасность данных являются важными критериями при выборе CRM платформы. Необходимо убедиться, что платформа соответствует современным стандартам информационной безопасности и имеет механизмы защиты персональных данных.

Стоимость и возврат инвестиций

Важным критерием выбора CRM платформы является себестоимость ее внедрения и эксплуатации. Необходимо учитывать как непосредственные расходы на покупку и настройку платформы, так и затраты на обучение сотрудников и поддержку системы. Оценка возврата инвестиций также должна быть проведена с учетом всех затрат и потенциальных выгод.

Техническая поддержка и обновления

При выборе CRM платформы также важно учитывать доступность и качество технической поддержки, а также периодичность обновлений и исправлений ошибок. Оптимально выбирать платформы, которые обеспечивают регулярное обновление, улучшение функционала и корректировку ошибок.

Типы CRM платформ

Облачные CRM платформы

Облачные CRM платформы сейчас являются наиболее популярным типом CRM-систем. Они основаны на технологии облачных вычислений и обеспечивают хранение и обработку данных в облаке. Облачные CRM-платформы выгодны тем, что они не требуют расходов на покупку и обновление аппаратного обеспечения и программного обеспечения, а также облегчают доступ к системе из разных устройств и мест.

Локальные CRM платформы

Локальные CRM платформы – это классический тип CRM-систем, которые устанавливаются и работают на компьютерах организации. Они позволяют хранить данные на собственных серверах и имеют высокую степень гибкости в настройке и адаптации к конкретным потребностям бизнеса. Однако, локальные CRM-платформы требуют высоких затрат на обеспечение собственной инфраструктуры.

Hybrid CRM платформы

Hybrid CRM платформы являются смесью облачных и локальных CRM-решений. Такие системы обеспечивают более гибкий подход к хранению и обработке данных, позволяют переносить трафик туда, где он наиболее необходим, но требуют больших затрат на инфраструктуру и возможность ее обслуживания.

Отраслевые CRM платформы

Отраслевые CRM платформы рассчитаны на решение конкретных задач в конкретных отраслях бизнеса. Такие системы предоставляют заранее сконфигурированные шаблоны для управления продажами, управления отношениями с клиентами, контроля предпродажной подготовки и анализа клиентской базы. Пользуясь таким CRM-решением, компании могут ускорить процесс принятия решения, уменьшить расходы на обучение и повышение квалификации специалистов.

Cloud и On-Premise CRM платформы

Cloud CRM платформы

Cloud или облачные CRM платформы – это решения, которые находятся на удаленных серверах, а доступ к ним осуществляется через интернет. Как правило, подписка на облачные CRM платформы оплачивается ежемесячно или ежегодно, и пользователь получает обновления и техническую поддержку включенные в стоимость.

Преимуществами использования облачных CRM платформ являются:

  • Высокий уровень безопасности
  • Возможность работы с CRM из любой точки мира, где есть доступ в интернет
  • Гибкие тарифные планы и опции
  • Обновления и техническая поддержка включены в стоимость

On-Premise CRM платформы

On-Premise CRM платформы устанавливаются локально на компьютерах или серверах компании и управляются ей же на месте. В отличие от облачных платформ, пользователь оплачивает лицензионное соглашение при покупке и может обновлять программу только при определенных условиях и по дополнительной плате.

Преимуществами использования On-Premise CRM платформы являются:

  • Полный контроль над программой и данными
  • Неограниченное количество пользователей
  • Более высокий уровень безопасности, так как данные хранятся внутри организации
  • Обеспечение безопасности при обмене чувствительной информацией

Выбор между Cloud и On-Premise CRM платформами зависит от конкретных потребностей компании. Облачные платформы – это отличное решение для небольших и средних компаний, которые хотят быстро начать работу с CRM и не имеют необходимости вложения в собственную инфраструктуру. On-Premise CRM платформы – это предпочтительный выбор для крупных компаний и организаций с высокими требованиями к безопасности и налаженной инфраструктуре.

На что обращать внимание при внедрении CRM платформы

Анализ бизнес-процессов

Перед тем как выбирать CRM платформу, необходимо провести детальный анализ бизнес-процессов вашей компании. Убедитесь, что платформа удовлетворяет не только текущие потребности компании, но и готова к развитию в будущем.

Функционал и возможности

CRM платформа должна иметь функционал, который соответствует целям бизнеса. Важно обратить внимание на возможности интеграции с другими сервисами и наличие открытого API для разработки собственных интеграций.

Безопасность данных

Следующим важным фактором является безопасность данных. Обязательно проверьте, как соблюдаются стандарты безопасности, защиты личной информации и как происходит восстановление данных в случае сбоев.

Обучение и поддержка

CRM платформа должна иметь интуитивно понятный интерфейс для пользователей и наличие обучающих материалов. Также важна поддержка со стороны разработчиков, которые смогут помочь в разрешении возникающих проблем и вопросов.

Стоимость и тарифы

При выборе CRM платформы также важно обратить внимание на ее стоимость и тарифы. Обязательно уточните, какие функции доступны на каких тарифах, есть ли возможность пробного использования и какие дополнительные услуги предлагаются. Сравните предложения нескольких поставщиков перед принятием решения.

Стадии внедрения CRM платформы и их особенности

1. Анализ бизнес-процессов

Первая стадия предусматривает анализ основных бизнес-процессов компании. Это позволяет определить потребности внутренних отделов и структурировать требования к CRM системе. Необходимо определить, какие данные важны для каждого отдела, как они обрабатываются и обмениваются между собой.

2. Выбор CRM платформы

На данной стадии необходимо выбрать CRM платформу согласно реальным потребностям компании, базируясь на критериях выбора: соответствие бизнес-задачам, возможность интеграции, устойчивость и безопасность работы, наличие необходимых функций и т.д.

3. Разработка и настройка CRM платформы

На этой стадии производится задание программистам на создание и настройку системы. Разработка происходит с учётом требований, выдвинутых на предыдущей стадии. Настраиваются потребности каждого отдела внутри компании, создаются права доступа для каждого пользователя и происходит интеграция с другими программными системами, которые используются в компании.

4. Тестирование CRM платформы

На данной стадии выполняется тестирование CRM системы, во время которого проверяется её работоспособность, стабильность и соответствие бизнес-задачам. На данной стадии обнаруженные ошибки исправляются, а функции и возможности дорабатываются для удобства использования.

5. Обучение персонала

Важно понимать, что вначале все сотрудники компании не смогут использовать CRM систему в полном объеме, поэтому на данной стадии обучается персонал компании, который потом будет работать с системой. Обучение должно быть систематическим, процесс необходимо разбить на этапы для наглядности, а также подготовить учебные материалы.

6. Запуск CRM платформы

Наконец, на последней стадии, после получения всех необходимых разрешений и согласований, система запускается в тестовом режиме для финальных проверок. После тестов и устранения всех недостатков CRM система запускается в рабочем режиме.

Общая продолжительность внедрения CRM платформы может различаться для каждой компании, в зависимости от того насколько сложны бизнес процессы и от объемов использования системы.

Вопрос-ответ:

Что такое CRM?

CRM (Customer Relationship Management) – система управления взаимоотношениями с клиентами. Её главная задача – сбор, хранение, обработка и анализ данных о клиентах для улучшения качества их обслуживания и увеличения продаж.

Какую роль играет CRM в бизнесе?

CRM помогает бизнесу оптимизировать процессы взаимодействия с клиентами, тем самым повышая уровень сервиса, сокращая время ответа на запросы и увеличивая эффективность продаж. Также CRM позволяет более глубоко анализировать базу клиентов и узнавать их потребности и предпочтения, что положительно сказывается на формировании маркетинговой стратегии.

Как выбрать подходящую CRM платформу для своего бизнеса?

При выборе CRM платформы нужно обращать внимание на несколько факторов, такие как возможности аналитики и отчетности, наличие необходимых функций, удобство использования, наличие поддержки на русском языке и т.д. Также важно определиться со своими потребностями и задачами, которые необходимо решить с помощью CRM.

Каковы основные типы CRM платформ?

Существует несколько типов CRM платформ, такие как оперативные, аналитические и коллаборативные. Оперативные CRM платформы предназначены для управления текущей работой компании, аналитические – для анализа полученных в ходе работы данных, а коллаборативные – для совместной работы с клиентами.

Какие функции имеет типичная CRM платформа?

Типичная CRM платформа имеет набор функций, таких как управление заказами, контактами, сделками, справочников клиентов и продуктов, аналитику продаж и электронную почту.

Каковы основные преимущества использования CRM платформы для бизнеса?

Основные преимущества использования CRM платформы для бизнеса: повышение эффективности продаж, улучшение качества обслуживания клиентов, оптимизация процессов взаимодействия с клиентами, сокращение времени ответа на запросы и повышение уровня лояльности клиентов.

Каковы наиболее популярные CRM платформы на рынке?

Наиболее популярными CRM платформами являются Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Bitrix24, amoCRM, Microsoft Dynamics 365, Insightly и другие.

Какие проблемы могут возникнуть при внедрении CRM платформы в бизнес?

При внедрении CRM платформы в бизнес могут возникнуть проблемы, связанные с трудностями в настройке системы, переносе данных из старой системы в новую, обучении сотрудников и т.д. Также могут возникнуть проблемы, связанные с поддержкой и обновлением системы.

Какие критерии оценки эффективности работы CRM платформы?

Критерии оценки эффективности работы CRM платформы могут включать в себя такие параметры, как уровень продаж, качество обслуживания клиентов, время ответа на запросы, удовлетворенность клиентов, средний чек и т.д.

Какие подходы к реализации CRM платформы существуют?

Существуют два основных подхода к реализации CRM платформы: облачный (SaaS) и локальный. Облачный подход предполагает использование сервиса на удаленном сервере, локальный подход – установку программы на собственный сервер.

Как внедрить CRM платформу в бизнес?

Для внедрения CRM платформы в бизнес необходимо провести подготовительные работы, такие как определение целей, выбор подходящей системы, настройка и тестирование. Затем нужно обучить сотрудников работе с системой и запустить её в рабочее состояние.

Каковы основные требования к базе данных CRM платформы?

Основными требованиями к базе данных CRM платформы являются её масштабируемость, высокая скорость работы, надежность и защита от несанкционированного доступа.

Какие интеграции могут быть необходимы при использовании CRM платформы в бизнесе?

При использовании CRM платформы могут потребоваться интеграции с другими системами, такими как системы учета, электронной почты, телефонии, маркетинговые платформы и другие.

Какое влияние на бизнес может оказать правильно настроенная CRM платформа?

Правильно настроенная CRM платформа может значительно повысить эффективность работы бизнеса, улучшить качество обслуживания клиентов, ускорить обработку запросов и повысить уровень лояльности клиентов.

Какие дополнительные возможности может предоставить CRM платформа?

CRM платформа может предоставить дополнительные возможности, такие как автоматизация маркетинга, управление проектами, управление складом, аналитика данных и другие.

Журнал инноваций в бизнес-стратегиях
Подписаться
Уведомить о
guest
0 Комментарий
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии