Transactional NPS: что это и как его использовать в бизнесе?

Net Promoter Score (NPS) – это метрика, используемая в бизнесе для измерения уровня удовлетворенности и лояльности клиентов. NPS рассчитывается на основе ответов на единственный вопрос: «На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию / продукт / услугу друзьям или коллегам»?

Transactional NPS — это инструмент, который позволяет собирать отзывы клиентов о конкретной транзакции или процессе на любом этапе взаимодействия с компанией. Transactional NPS полезен для мониторинга определённых этапов клиентского опыта и позволяет быстро скорректировать работу компании в соответствии с обратной связью клиентов.

В этой статье мы рассмотрим, что такое Transactional NPS, как его можно применять в бизнесе и какие преимущества его использования.

Transactional NPS: что это?

Transactional NPS – это метод определения уровня удовлетворенности клиентов на основе частоты их взаимодействия с компанией или брендом. Этот метод оценивает удовлетворенность клиентов их текущим опытом взаимодействия с компанией в рамках выполнения конкретного действия, например, оплаты, оформления заказа или оказания поддержки.

Обычно этот метод используется в комбинации с другими методами NPS, такими как Relationship NPS и Brand NPS. Он позволяет более точно определить причину низкого уровня удовлетворенности клиентов и принимать меры по улучшению качества обслуживания.

Transactional NPS удобен тем, что он позволяет быстро собрать обратную связь от клиентов, которые только что взаимодействовали с вашей компанией. Это дает вам возможность реагировать на отзывы и мгновенно улучшать опыт взаимодействия.

Определение

Transactional NPS – это способ оценки качества обслуживания клиентов, основанный на оценке их опыта после каждой транзакции соответствующей компании. Он позволяет получить мгновенную обратную связь от клиентов, которая может быть использована для улучшения производительности бизнеса в целом.

Transactional NPS измеряется на шкале от 0 до 10, где 0 означает «очень низкое удовлетворение» и 10 – «очень высокое удовлетворение». Вместе с этим клиенты делятся на три категории: детракторы (оценка 0-6), пассивные клиенты (оценка 7-8) и пропагандисты (оценка 9-10).

Транзакционный NPS позволяет компаниям оценивать качество обслуживания клиентов на индивидуальном уровне, а не на групповом. Это очень важно, так как одна плохая транзакция может испортить всю репутацию компании в глазах клиента, даже если все остальные транзакции были успешными.

Как рассчитать Transactional NPS?

1. Проведите опрос

Для расчета Transactional NPS необходимо провести опрос среди ваших клиентов. В опросе должен содержаться вопрос: “На сколько вероятно, что Вы порекомендуете наш продукт/услугу своим друзьям или коллегам?”.

В ответ на этот вопрос клиенты должны выбрать число от 0 до 10, где 0 означает, что они не рекомендовали бы продукт/услугу вовсе, а 10 – что они рекомендовали бы его «очень сильно».

2. Разделите ответы на 3 группы

Следующим шагом является разделение ответов на три группы:

• Оценки 0-6 считаются отрицательными ответами
• Оценки 7-8 считаются нейтральными ответами
• Оценки 9-10 считаются положительными ответами

3. Рассчитайте NPS

Для расчета Transactional NPS необходимо вычислить процент положительных ответов и вычесть из него процент отрицательных ответов. Формула для расчета:

NPS = % положительных ответов – % отрицательных ответов

4. Проанализируйте результаты

Полученный результат можно интерпретировать следующим образом:

• Отрицательный результат (-100% до 0%): можно считать, что большинство клиентов не рекомендуют продукт/услугу и это требует принятия срочных мер для улучшения работы компании.
• Нейтральный результат (от 0% до 50%): клиенты не столь уверенны в рекомендации продукта/услуги, что может быть связано с недостатками в работе компании.
• Положительный результат (более 50%): можно уверенно считать, что большинство клиентов готовы рекомендовать продукт/услугу своим друзьям или коллегам, что говорит о качественном обслуживании.

Transactional NPS: как использовать в бизнесе?

Сбор данных

Перед тем как использовать Transactional NPS в бизнесе, необходимо собрать данные. Для этого необходимо определить, какие этапы клиентских путей вы хотите оценить, и сформировать соответствующие вопросы. Вопросы могут быть связаны с качеством услуги или продукта, точностью доставки, вежливостью сотрудников и т.д.

После определения вопросов необходимо сформировать опросник и настроить систему сбора данных. Если вы не уверены в своих способностях, обратитесь к специалистам в области маркетинга, которые помогут вам в проведении такого рода исследований.

Анализ данных

Полученные данные необходимо проанализировать. При этом следует учитывать, что результаты NPS-опроса могут быть полезными только в случае, если вы получили достаточно большое количество ответов. Анализ данных может дать вам не только представление о качестве услуги вашей компании, но и позволит выявить наиболее актуальные проблемы и оценить уровень удовлетворенности клиентов.

Применение результатов

После анализа данных необходимо применить полученные результаты. Оцените проблемы, улучшите недостатки и определите повышенный интерес клиентов. Не забывайте обратить внимание на отдельные этапы клиентских путей, а не только на общий показатель NPS. Так вы сможете увеличить удовлетворенность клиентов и повысить лояльность к вашей компании.

Польза для бизнеса

Получение реальной обратной связи от клиентов

Transactional NPS позволяет получить реальную обратную связь от клиентов о конкретном продукте или услуге, а не общую оценку всей компании. Это помогает бизнесу понимать, какие конкретные аспекты нужно улучшить, чтобы удовлетворить потребности своих клиентов.

Улучшение качества продукта или услуги

Transactional NPS даёт возможность собирать обратную связь от клиентов в реальном времени, что позволяет оперативно реагировать на недостатки и вносить изменения в продукт или услугу, повышая их качество. Это помогает следить за удовлетворенностью клиентов и предотвращает отток клиентов к конкурентам.

Повышение лояльности клиентов

Для бизнеса важно не только привлечение новых клиентов, но и удержание уже существующих. Transactional NPS позволяет выявить неудовлетворённость клиента и оперативно реагировать на возникшие проблемы, что помогает повысить лояльность и доверие клиентов. Удовлетворенный клиент станет постоянным клиентом и может стать рекомендателем бренда, что снизит расходы на маркетинг.

Оптимизация затрат на рекламу

Transactional NPS помогает выявлять сильные и слабые стороны продукта или услуги. Это позволяет снизить затраты на рекламу, показывая клиентам только те аспекты, которые они действительно оценивают и ценят. Также бизнес может продвигать свои сильные стороны и отличаться от конкурентов, что поможет привлечь новых клиентов.

Примеры использования

1. Измерение удовлетворенности клиентов после покупки

Одним из примеров использования транзакционного NPS является измерение удовлетворенности клиентов после покупки. Бизнес может отправить опрос по электронной почте или SMS с вопросом: “Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу продукцию/услугу своим друзьям или коллегам?” и попросить клиента поставить оценку от 0 до 10. Затем можно проанализировать результаты и выявить причины неудовлетворенности и принять меры для улучшения сервиса.

2. Оценка удовлетворенности клиентов после обращения в службу поддержки

Если бизнес предоставляет поддержку своим клиентам, то транзакционный NPS можно использовать для оценки удовлетворенности клиентов после обращения в службу поддержки. Опрос можно проводить сразу после разговора с оператором или через некоторое время после решения проблемы. Это позволит выявить слабые места в работе операторов и улучшить качество обслуживания клиентов.

3. Оценка удовлетворенности клиентов после посещения магазина

Для розничных магазинов и салонов красоты также полезно проводить опросы клиентов с целью оценки их удовлетворенности. Опрос можно проводить после посещения магазина или через интернет через несколько дней после покупки. Это поможет узнать, какие аспекты работы магазина нуждаются в улучшении и повысить уровень сервиса для клиентов.

• Примеры использования транзакционного NPS включают в себя:
• – Измерение удовлетворенности клиентов после покупки
• – Оценка удовлетворенности клиентов после обращения в службу поддержки
• – Оценка удовлетворенности клиентов после посещения магазина

Ключевые принципы использования Transactional NPS

Сбор обратной связи после каждой транзакции

Важным принципом использования Transactional NPS является сбор обратной связи после каждой транзакции. Это позволяет получить наиболее точное представление о том, как клиент оценивает свой опыт взаимодействия с компанией на практике.

Персонализация опросов

Для достижения максимально точных результатов необходимо персонализировать опросы, чтобы они отражали конкретный опыт клиента. Важно учитывать все детали, связанные с этим опытом, чтобы клиент мог выразить свою точную оценку.

Предложение быстрого решения проблем

Принцип Transactional NPS также предполагает быструю обратную связь в случае возникновения проблем. Компания должна быстро реагировать на негативные оценки и предлагать клиентам быстрое решение вопросов, возможно, даже в виде компенсации.

Анализ и использование данных

Не менее важным принципом является анализ и использование полученных данных. Результаты опросов могут помочь компаниям выявить проблемы, на которые не обращалось внимание ранее и улучшить качество предоставляемых услуг. Кроме того, данные помогут определить, какие клиенты являются лояльными и на какие аспекты нужно обратить внимание при работе с нелояльными клиентами.

Обратная связь и ее значимость

Что такое обратная связь?

Обратная связь – это механизм обмена информацией между отправителем и получателем сообщения, когда получатель дает обратную информацию о полученном сообщении.

В бизнесе обратная связь используется для оценки качества работы компании, ее продуктов и услуг. Это помогает компании динамично реагировать на требования и желания клиентов, улучшать качество своих продуктов и услуг, повышать уровень удовлетворенности клиентов и укреплять свою репутацию.

Значимость обратной связи в бизнесе

Обратная связь имеет ключевое значение для любой компании, которая хочет развиваться и преуспевать в своей отрасли. Компании, которые внимательно слушают своих клиентов, заботятся о их желаниях и потребностях, предлагают им лучшие услуги и продукты, постоянно улучшают свои бизнес-процессы и стремятся к инновациям, значительно повышают свои шансы на успех.

Обратная связь позволяет компаниям:

• Узнавать о проблемах и желаниях клиентов;
• Повышать уровень удовлетворенности клиентов;
• Развивать новые продукты и услуги;
• Создавать лояльность клиентов;
• Снижать затраты на рекламу и привлечение новых клиентов.

Таким образом, обратная связь является важным инструментом в развитии бизнеса и должна быть интегрирована во все бизнес-процессы компании.

Управление удовлетворенностью клиентов

Понятие удовлетворенности клиента

Удовлетворенность клиента – это оценка результатов сотрудничества с компанией и их соответствия ожиданиям и требованиям клиента, а также уровня сервиса, который предоставляет компания.

Значимость удовлетворенности клиентов для бизнеса

Управление удовлетворенностью клиентов является одним из ключевых элементов успеха любого бизнеса. Высокая удовлетворенность клиентов повышает уровень лояльности к компании и увеличивает вероятность повторных покупок и рекомендаций. Также удовлетворенность клиентов позволяет уменьшить количество жалоб и возвратов и сохранить репутацию компании.

Как управлять удовлетворенностью клиентов

• Проводить регулярное измерение уровня удовлетворенности клиентов с помощью различных методов (анкетирование, опросы, анализ отзывов)
• Учитывать пожелания и требования клиентов при разработке продуктов и услуг компании
• Обеспечивать высокий уровень сервиса и качества продукции/услуг компании
• Быстро реагировать на проблемы и жалобы клиентов, давать оперативный ответ и компенсировать недостатки
• Проводить мероприятия по улучшению уровня удовлетворенности клиентов и вовлечению их в процессы управления компанией (например, программы лояльности)

Transaction NPS в управлении удовлетворенностью клиентов

Transaction NPS – это методика оценки удовлетворенности клиентов на основе ответов на единичную транзакцию (например, покупку товара или услуги). Это позволяет компаниям быстро и эффективно получать обратную связь от клиентов и улучшать качество своих продуктов/услуг и сервиса.

Анализ данных и принятие решений на их основе

Анализ данных

Анализ данных – это процесс систематической проверки, интерпретации и моделирования данных, с целью получения информации, которая может быть использована для принятия решений в бизнесе. Для анализа данных могут использоваться различные методы, такие как статистический анализ, машинное обучение, дата-майнинг и другие.

Анализ данных помогает не только выявить проблемы и узнать, что происходит в бизнесе, но и понять, какие изменения следует внести, чтобы улучшить результаты. Например, с помощью анализа данных можно получить информацию о том, какие аспекты продукта наиболее важны для клиентов, и какие улучшения следует внести, чтобы удовлетворить их потребности.

Принятие решений на основе данных

Принятие решений на основе данных – это процесс использования полученной информации для принятия решений в бизнесе. Для принятия решений на основе данных требуется умение анализировать данные, выявлять и интерпретировать тенденции и паттерны, а также построить модели, которые могут использоваться для прогнозирования будущих результатов.

Принятие решений на основе данных позволяет минимизировать риски и увеличивать эффективность бизнеса. Например, на основе анализа данных можно принять решение о запуске нового продукта на рынок, оценить вероятность успеха этого продукта и разработать стратегию для увеличения продаж.

В целом, анализ данных и принятие решений на основе данных – это важные инструменты, которые могут помочь бизнесу добиться успеха и сохранить конкурентное преимущество.